ソーシャルメディアマーケティング of ESTEEM MANAGEMENT OFFICE

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ここで述べるソーシャルメディアとは、インターネット上で、ユーザーが情報を発信・共有するための技術やサービスを指します。ソーシャルメディアでは、ユーザー同士の繋がりを促進するため、様々な仕掛けが用意されているのが特徴です。

ソーシャルメディアには、例えばTwitter(ツイッター）があります。2009年に世界で爆発的に流行したTwitterは、日本においても同年の4月頃から流行し始め、その後次第に速度を上げながらユーザー数を増加させました。2010年には、一部の企業がテレビＣＭで「続きはWEBで」ならぬ「続きはTwitterで」というフレーズを使用して、Twitterアカウントへの誘導を行ったり、Twitterを題材にしたテレビドラマが放映されるなど、さらにTwitterの露出が急激に増加しています。

Twitterの他には、既に企業での使用も一般的になった観のあるブログや、mixiやFacebookに代表されるSNS（ソーシャルネットワークサービス）、Youtubeなどの動画共有サイトなども該当します。

ソーシャルメディアは、中小企業とその経営者にとって、以下の２つの活動で非常に有効なツールとして使用できます。また、これらの活動は結果として、既存客のリピート率を向上させ、良性の口コミを広げます。

①顧客との関係性の構築と維持
- ソーシャルメディアは前述の通り、ユーザー同士がつながるためのメディアです。つまり、ソーシャルメディアの双方向性は、企業と顧客がつながるためにも利用できるということです。ソーシャルメディアによりつながることができれば、ほぼリアルタイムに顧客の声を聞くことができますし、企業から情報を発信することもできます。さらに、反復してコミュニケーションを取ることも容易になります。
②ブランディング（セルフブランディング）
- ソーシャルメディアは、企業や経営者自身がブランディングを行う助けになります。ソーシャルメディアを使用して、一貫したメッセージを注意深く繰り返し顧客に伝えることで、顧客の中で貴社が占める領域を次第に確固たるものにすることができます。また、例えば経営者自身がTwitterでつぶやき、ブログに記事を投稿することで、その経営者のパーソナリティや、ライフスタイルを知らしめ、結果として、その経営者が経営する企業や店舗に対しても、より親近感を持っていただくことができます。その親近感は、数ある企業や店舗の中から、見込み客が１つを選ぶ際の最も重要な判断基準の１つです。

企業がソーシャルメディアを利用するということは、顧客が参加しているコミュニティの一員になるということです。コミュニティの一員である以上、他のメンバーと目線を合わせることが必要ですし、そこでのルールや特性をよく理解する必要があります。
とはいえ、究極的には、企業がコミュニティ内で遵守すべきことは以下の2点です。
- 　誠実であること
- 　正直であること

この２点を忘れて行動すると、コミュニティから手痛い攻撃を受けることになります。たとえば、ソーシャルメディアをスパムメールのように使用する、嘘の情報を発信する、法律や顧客を軽視する、などです。これらの行為をコミュニティは見逃しませんし、そのような行為があったことをコミュニティの内外に宣伝することに努力を惜しまないでしょう。また、悪いことにそのような事実はインターネット上に記録され、長く残ることになります。

しかし、コミュニティからの攻撃は、ソーシャルメディアを利用していようがいまいが、起こりうることでもあります。攻撃の材料を与えないために、ソーシャルメディアの利用を控え情報を極力出さないようにするのは、賢明なやり方ではありません。いわれのない誹謗・中傷は、正確な情報をスピーディに出し反論することで、封じることができます。企業が反論のためのメディアを持っていなければ、それを行う機会を逸することになります。

ソーシャルメディアを活用するためのコストは人件費のみであり、ある程度の情報インフラが整っていれば、追加投資は必要がないことがほとんどです。しかし、安易にソーシャルメディアを導入しても、思ったほどの効果をあげられず、撤退することになってしまう可能性が高いです。（そして、その痕跡が長い間インターネット上に残ることになります。）

ソーシャルメディアを活用して効果を得るためには、事前の計画が必要です。まず、自社のマーケティング戦略の中でのソーシャルメディアの位置づけを確認し、ソーシャルメディアを活用する目的は何かを明確にします。次に、ソーシャルメディアを活用する体制やポリシー、運営ルールなどを決め、続いて具体的なトラフィックの誘導方法や、使用するメディアを決定していきます。また、効果が出ているかの測定についても、予め検討しておく必要があります。