顧客との関係性構築 of ESTEEM MANAGEMENT OFFICE

• 新規顧客獲得のコストは、既存顧客維持のコストの5倍かかるといわれています。また、上位20%の優良顧客が、売上の80%を占めるともいう法則があります。

• これらのセオリーから、既存顧客を維持し、顧客を優良顧客に育てるということを重視する考え方が生まれました。

• つまり、できるだけ多くの顧客に商品やサービスを購入してもらうという「市場シェア」重視の観点から、一人の顧客から、顧客と企業の長期の関係の中でできるだけ多く、頻繁に買ってもらうという「顧客シェア」重視の観点へのシフトです。

• 「顧客シェア」重視のマーケティングでは、企業と顧客との関係性の構築と管理がより重要になります。

• 企業と顧客との関係性は、顧客に対する個対応を基本とするコミュニケーションによって構築されます。顧客ひとりひとりを理解し、顧客それぞれと適切なコミュニケーションを行うことができれば、顧客の企業に対する信頼感や親近感といったロイヤリティは増し、見込み客は顧客に、顧客は優良顧客になってもらうことができます。

• しかし、顧客への個対応には、コストがかかります。また、見込み客も顧客も優良顧客も同じように対応していては非効率的なため、顧客の属性を理解した上で、優良顧客を優先して対応する必要があります。

• さらに、顧客への個対応への前提となる顧客の情報収集についても、顧客数が増えれば管理は難しくなります。

• それらを解決するために、CRMパッケージなどのツールの導入が必要になる場合もあります。このようなツールを使えば、情報収集及び管理は飛躍的に効率化できます。

• ESTEEM MANAGEMENT OFFICEでは、顧客との関係性構築のための戦略策定や、具体的なコミュニケーション策の検討と実施のお手伝いをいたします。

• また、顧客情報の収集・管理方法の見直しや、収集項目の検討、CRMパッケージ等のお手伝いをいたします。ぜひ、ご相談ください。

<関連項目>

• ブランディング
• 営業活動効率化
• ソーシャルメディアマーケティング
• パッケージソフト導入